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11月14日,重庆市人力社保局透露,连日来,中心城区疫情快速发展,12345热线话务量持续增加。为提供更好的热线服务,重庆市启用了市人力社保局、市医保局、重庆市税务局等7家单位备用坐席,目前已经正式投用。

位于市人力社保局的12333热线,是全国统一的人力社保电话咨询服务号码。几天前,市疫情防控指挥部发出《关于启用12345热线备用坐席的紧急通知》,要求启用市人力社保局等单位坐席接听重庆市疫情防控咨询电话。接到通知后,12333热线的26名话务人员连夜到岗。经过坐席授权、岗前培训等准备,第二天开始正式接听群众疫情防控咨询电话。

“按照24小时在线接听要求,我们合理安排话务人员进行三班倒,确保高峰时期的电话接听。”市12333服务热线班长肖敏说,同时,要求接线人员注重情绪疏导,争取群众理解,第一时间确保紧急诉求马上办。

据介绍,目前,这一热线的工作时长,已经从8小时制切换到24小时制。两天时间,已人工接听1223个群众来电,转发涉及疫情的工单99件,处理群众网上信件184件。

“对于政策咨询类问题,我们当场即时做出解答;对于群众反映的困难,特别是涉及老年人、婴幼儿、孕妇等特殊群体的紧急诉求,我们第一时间交办。”市人力社保信息中心副主任李强介绍,通过“涉疫紧急工单”快速交办,并做好跟踪反馈。

相关部分负责人提醒,目前,12345等热线咨询量正持续增大,排队等待时间较长。除了拨打电话外,市民还可以通过“渝快办”“网上12345”“互联网+督查”等市政府网络咨询投诉平台,以及各行业主管部门官方网站等渠道咨询政策和反映问题。

重庆日报客户端 黄乔

重庆启用12345热线备用坐席 7家单位坐席已全部投用

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