中国消费者协会相关报告显示，直播带货行业已成为2021年消费者投诉热点。如何引导新业态健康发展，保护好消费者合法权益，成为了司法实践中面临的新课题。最高人民法院发布的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》，主要对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定，保护消费者合法权益，促进网络经济健康持续发展。
近年来，我国数字经济蓬勃发展，网络消费成为社会大众的基本消费方式，网络消费纠纷案件也有所增加，在司法实践中出现了一些新情况、新问题。为正确审理网络消费纠纷案件，依法保护消费者合法权益，促进网络经济健康持续发展，最高人民法院日前发布了《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称规定)，规定于今年3月15日起施行。
多措并举破解顽疾
“目前，数字经济已经发展到了一个相对成熟的阶段，但仍有一些问题需要规范。规定的出台是完善数字经济法律规范顶层设计的重要组成部分，同时也是网络治理中司法发挥能动性的体现。”中国社科院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春表示，网络消费问题对传统法律规定带来了挑战，现在正处于以保护消费者利益为导向的调整时期。
消费者在实体商场购物，可以进行现场体验，而网络购物通常无法做到这一点。为此，消费者权益保护法设置了七日无理由退货制度。而在实践中，有些商家经常以商品已拆封为由不给退货，导致消费者难以索赔。
面对这种情况，规定通过以下几个方面进行了规制。
首先，规定明确，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度，但法律另有规定的除外。完善七日无理由退货制度，将有效加强消费者售后权益保障，解决退货难的问题。
规定明确，有关“签收商品即视为认可质量符合约定”的格式条款无效。消费者签收商品时一般不会拆开商品详细查看，更没有时间试用。但有些网络消费合同格式条款单方规定，消费者签收商品后，不得提出质量问题，这种格式条款显然是不合理的。此外，规定还列举了其他四种法院应当依法认定无效的条款格式：电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担;电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权;排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利;其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。
其次，在网上买东西，商家经常会送一些小礼品，还有些商品是消费者用优惠券、积分或者以较低价格换购的，这些都属于商家的促销手段。规定明确，奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害，电子商务经营者也应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为理由主张免责。
同时，一些店铺商家有时候会作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，这些承诺对于消费者的消费决策也会产生影响。消费者收到商品后发现存在假冒伪劣等损害消费者合法权益的情形时，商家会拒绝履行承诺。对此，规定明确，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持，切实维护消费者合法权益。
值得注意的是，网络消费市场在快速发展的同时，也伴生了一些不健康、不规范问题，如出现了专门刷单、刷评、刷流量的应用程序、运营团队等，故意制造虚假记录，侵害消费者知情权和选择权，扰乱市场秩序。规定明确电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，人民法院应当依法认定无效，引导市场主体规范经营。
规范网络经济业态
直播带货作为一种数字经济新模式，近年来发展迅速。但在高速发展背后，直播带货侵害消费者权益的事件却时有发生。
最高人民法院民一庭副庭长刘敏介绍，平台内经营者开设网络直播间销售商品的，实务中通常称作品牌自播。这种情况下，只是展示和销售商品的方式发生了变化，责任承担与普通经营者并没有本质区别。规定明确，如果因平台内经营者的工作人员在网络直播中虚假宣传等给消费者造成损害，消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。
除品牌自播情形以外，实践中更为常见的是商家以外的主体开设直播间专门从事直播营销业务。这种情况下，消费者往往存在对实际销售者辨识不清的问题。针对这一问题，规定明确，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。“直播间运营者已经尽到标明义务的，也并非一概不承担销售者责任。”刘敏补充道，此种情况下，构成何种法律关系以及如何承担责任，法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者主观认知等事实进行认定。
刘敏认为，网络直播营销平台对于整个直播营销市场的作用应当说是举足轻重。实践中，有时会发生消费者无法找到直播间运营者难以求偿的情况。根据相关行政管理规定，直播营销平台负有对直播间运营者真实身份信息进行认证的义务。为使消费者得到更为充分的保护，规定中指出，直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依法向网络直播营销平台经营者请求赔偿。直播营销平台经营者承担责任后，有权向直播间运营者追偿。
另外，规定特别关注了网络直播售卖食品情况。“我们注意到，网络直播间销售推广食品很普遍，包括预包装食品和散装食品，还有些家庭作坊制作的食品。”刘敏表示，根据食品安全法，入网食品经营者依法应当取得许可证的，平台提供者应当审查其许可证。如果直播营销平台经营者不能对食品经营者的资质把好关，消费者面临食品安全隐患的风险将会大大增加。规定明确，网络直播营销平台经营者对网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务，使消费者的合法权益受到损害的，应当与直播间运营者承担连带责任。当然，审核的对象是依法需要取得食品经营许可的直播间。
加强司法保护力度
值得注意的是，近年来，人们通过外卖来获取美食的频率日益上升，但网络餐饮服务提供者是否获得了相应的许可证、是否符合相应的餐饮卫生资质，消费者并不清楚，一旦出现问题，不仅会对消费者造成伤害，维权时还可能会遇到“平台”与“商家”相互推诿的情况。
规定针对以上情况明确了网络餐饮平台经营者与餐饮服务提供者各自应该注意的义务，以及需要承担的责任，若平台经营者未严格履行审核义务，消费者有权主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任。同时，明确了餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责，加强食品安全司法保护力度。
中国消费者协会投诉部主任陈剑表示，在现实生活中，虚构用户评价、销售伪劣商品、寄送变质外卖等侵害消费者合法权益现象频发，导致产生诸多网络消费纠纷，引发社会各界的强烈关注。在此背景下，最高人民法院出台规定，聚焦网络消费领域中人民群众反映强烈的突出问题，切实加大了对消费者合法权益的保护力度。广大消费者应及时深入学习这一司法解释，维护好自身合法权益。
专家表示，规定既鼓励新技术、新业态、新模式的探索创新，以加快释放新兴消费潜力，也注重规范引导网络经济的健康持续发展，体现了鲜明的中国特色、实践特色和时代特色。
最高人民法院民一庭庭长郑学林表示，今后人民法院将进一步发挥审判职能作用，为保护消费者合法权益和促进数字经济健康持续发展提供有力司法服务和保障。
(记者 李海洋)